1. 旅游景區服務(wù)基本標準

社會(huì )服務(wù)是一種較個(gè)別化的、特殊性的、帶有選擇性的公共服務(wù)。在社會(huì )福利領(lǐng)域里，作為公共產(chǎn)品的社會(huì )服務(wù)呈現出日益專(zhuān)業(yè)化的趨勢，且對社會(huì )治理具有獨特的價(jià)值。社會(huì )服務(wù)的方式則大致可以分為專(zhuān)業(yè)服務(wù)和非專(zhuān)業(yè)服務(wù)，筆者所探討的社會(huì )服務(wù)是指專(zhuān)業(yè)的社會(huì )工作服務(wù)，其目前在我國還沒(méi)有形成非常完善的制度體系與保障機制。

專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)能夠優(yōu)化社會(huì )治理效果

從社會(huì )管理到社會(huì )治理的理念轉型。十八屆三中全會(huì )創(chuàng )新性地提出“社會(huì )治理”的思路，可以看出，我國要推動(dòng)政府從主導經(jīng)濟建設向提供社會(huì )服務(wù)轉變，解決問(wèn)題的思路需要重新調整為從源頭上采取更為有效的社會(huì )治理形式，變被動(dòng)為主動(dòng)。社會(huì )治理是多方的共同治理，它強調協(xié)商、共識的達成，強調相關(guān)各方的平等參與而不是權力的行使或強制。專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)的價(jià)值觀(guān)及技術(shù)體系，能夠發(fā)掘服務(wù)對象自身的意義，體現服務(wù)對象的主體性?xún)r(jià)值，尊重和致力于促進(jìn)服務(wù)對象的參與能力的提升，從理念上推動(dòng)管制型服務(wù)的傳統思維向協(xié)商型治理思維轉變。

優(yōu)化社會(huì )治理的主體、過(guò)程與結果。從社會(huì )治理主體的角度看，借由專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)的渠道，可以通過(guò)拓寬治理視野，轉變政府職能，變管理為服務(wù)。社會(huì )工作作為由社會(huì )組織提供的服務(wù)，從治理主體的角度看，可以解決大政府小社會(huì )帶來(lái)的社會(huì )活力不足的問(wèn)題。社會(huì )工作秉持的“平等、接納”的原則，在提供社會(huì )服務(wù)的同時(shí)，作為一種中介組織，相比政府管理與民眾之間的剛性接觸，工作余地更大。其通過(guò)“以人為本”的理念解決社會(huì )問(wèn)題和社會(huì )沖突能夠差別化地洞察問(wèn)題形成的原因，在法治的前提下柔性地解決問(wèn)題。

從治理的過(guò)程看，在政府科層制機構與民眾互動(dòng)的過(guò)程中，社會(huì )工作服務(wù)可以更深入全面地理解民眾需要，了解弱勢群體進(jìn)行社會(huì )互動(dòng)的不同態(tài)度及對社會(huì )變革的訴求。具體到社會(huì )福利政策制定和實(shí)施方面，社會(huì )福利需求的程度、內容的把握還有待提高，一些福利政策和措施在與民眾需要對接時(shí)出現了錯位和缺位。而往往社會(huì )弱勢群體或單獨的個(gè)體對其自身真實(shí)需求是無(wú)意識的或缺乏表達機會(huì )的。因此，重視福利視角下廣大民眾福祉的提升，需要社會(huì )工作服務(wù)在實(shí)踐中為服務(wù)對象提供表達的機會(huì )。

從治理的結果看，社會(huì )工作服務(wù)的理念更適于現代社會(huì )管理的要求，對改善社會(huì )福利的結構和提高社會(huì )福利治理水平具有重要意義。雖然一個(gè)社會(huì )的福利結構與水平受到經(jīng)濟、政治、制度、社會(huì )價(jià)值觀(guān)等多方面的影響，但從提高弱勢群體能力、改善不當的社會(huì )環(huán)境、降低社會(huì )風(fēng)險的角度看，社會(huì )工作服務(wù)更能從源頭上解決問(wèn)題，減少社會(huì )沖突發(fā)生的可能。目前，我國社會(huì )組織發(fā)展不充分、互助意識薄弱，在經(jīng)濟理性被盲目推崇的背景下，互利、互助現象并不普遍，社會(huì )慈善事業(yè)也缺乏生機和活力。通過(guò)發(fā)展社會(huì )工作服務(wù)，可以借其價(jià)值理念的傳播，減少上述弊端，強化政府在降低社會(huì )風(fēng)險、加強社會(huì )整合方面的社會(huì )治理效果。

破解社會(huì )治理中的關(guān)鍵問(wèn)題。社會(huì )工作的功能不僅是預防、矯治社會(huì )問(wèn)題，使個(gè)人恢復、發(fā)展其社會(huì )功能以更好地適應社會(huì )環(huán)境，而且社會(huì )工作批判性地理解某些弱勢群體經(jīng)濟不公平背后的社會(huì )不平等及非正義問(wèn)題，對弱勢群體的境遇不僅僅理解為其自身的問(wèn)題，而是對其所處的社會(huì )環(huán)境能保持敏銳的思考。社會(huì )變遷是個(gè)體與群體關(guān)系從量變到質(zhì)變的過(guò)程，經(jīng)過(guò)互動(dòng)、對話(huà)到調整，最后出現社會(huì )秩序的重整。專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)應該保持整體性視角，既為服務(wù)對象解決問(wèn)題，也同時(shí)改善環(huán)境中的不利因素。這種社會(huì )變遷通過(guò)建制性專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)實(shí)現，理性地采用社會(huì )政策研究、社會(huì )倡導等方式進(jìn)行，而避免了單個(gè)個(gè)體或群體采用非理性的方式、非建制性的方式去解決問(wèn)題。專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)強調“增權”及“社會(huì )倡導”的作用，其本質(zhì)體現了社會(huì )不同主體參與社會(huì )治理的過(guò)程。當前，社會(huì )工作專(zhuān)業(yè)服務(wù)主要是由政府購買(mǎi)服務(wù)實(shí)現的，所面臨的工作對象不一、工作任務(wù)繁重，缺乏社會(huì )工作間接服務(wù)的動(dòng)力，因而受到一定的制約。運用社會(huì )工作服務(wù)促進(jìn)社會(huì )變遷，需要社會(huì )工作者挑戰具體的固化的服務(wù)模式，尋求社會(huì )治理的創(chuàng )新。

積極推進(jìn)社會(huì )服務(wù)專(zhuān)業(yè)化制度化建設

以群體互助理念培育為基礎。社會(huì )福利服務(wù)目前伴隨著(zhù)社會(huì )工作在中國的恢復與發(fā)展，正處于專(zhuān)業(yè)化發(fā)展的初期。從世界范圍來(lái)看，以英國為例，在現代福利國家建立之前，互助一直是英國社會(huì )福利服務(wù)領(lǐng)域的重要力量。雖然個(gè)體自助與群體互助在風(fēng)險社會(huì )化的現代經(jīng)濟生活中，不可能成為主要的保障方式，但是，從社會(huì )啟蒙的視角來(lái)看，不能忽視群體互助在社會(huì )服務(wù)秩序構建中的積極作用，其在社會(huì )發(fā)展變遷的過(guò)程中，能夠提供專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)發(fā)展的土壤并提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)的效果。因此，要使專(zhuān)業(yè)社會(huì )工作取向的社會(huì )服務(wù)得到制度化保障，不能忽視這一制度產(chǎn)生的基礎——群體互助及助人意識的培養。專(zhuān)業(yè)的社會(huì )福利服務(wù)與經(jīng)濟層面的保障制度一樣，一方面必須隨社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展與變遷上升到國家層面，另一方面又必須尋求一種群體互助的土壤。

以專(zhuān)業(yè)性和制度化為基點(diǎn)。作為一種系統的助人活動(dòng)，以社會(huì )工作為代表的專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)的存在必然是一種社會(huì )結構，一種在助人層面的社會(huì )制度安排。在社會(huì )工作的操作層面上來(lái)看，社會(huì )服務(wù)的內容和向度是具有彈性的、帶有人文色彩的立體的福利供給。具體的社會(huì )工作服務(wù)提供者是具體的人而不是抽象的國家行政機構。但是這種服務(wù)的提供必需是專(zhuān)業(yè)性的，且通過(guò)有關(guān)制度建設進(jìn)行規制。在法治狀態(tài)下，公民個(gè)人的利益、福利應該得到系統保障，只有這樣，有關(guān)服務(wù)的供給、實(shí)施、效果才能在一定的符合社會(huì )運行機制的軌道內進(jìn)行。只有公民的服務(wù)保障權利得到制度上的確認，以社會(huì )工作為代表的專(zhuān)業(yè)社會(huì )服務(wù)才能代表弱勢群體進(jìn)行互動(dòng)、溝通、對話(huà)以促進(jìn)社會(huì )變遷。目前，盡管學(xué)界對盡快建立健全社會(huì )福利服務(wù)制度達成了一致，但是政府和其他相關(guān)各界對如何進(jìn)行有關(guān)社會(huì )福利服務(wù)制度的頂層設計還沒(méi)有達成共識。如果把社會(huì )工作服務(wù)的提供作為一種制度化的設計納入到我國的社會(huì )福利體系內，則必須明確服務(wù)市場(chǎng)化與服務(wù)保障化的邊緣與界限，明確服務(wù)的獲取途徑。

以完善社會(huì )福利體系為目標。隨著(zhù)社會(huì )福利公共服務(wù)需求的不斷加大,對福利服務(wù)管理體制、運行機制和經(jīng)辦機構的組織結構和能力建設，乃至服務(wù)型政府建設提出挑戰。完善服務(wù)理念、逐步整合公共服務(wù)生產(chǎn)和派送系統、建立專(zhuān)業(yè)社會(huì )工作服務(wù)購買(mǎi)機制，逐步提升政府駕馭社會(huì )經(jīng)濟全局的治理能力。借當前我國加快服務(wù)型政府建設的契機，首先，應當建立健全社會(huì )服務(wù)公共財政支付機制。其次，應該著(zhù)力于完善政府購買(mǎi)的有關(guān)規定。通過(guò)調查研究、政策咨詢(xún)，確定基本服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)立法進(jìn)行保障。在政府采購中明確“購買(mǎi)服務(wù)”的地位?；痉?wù)由政府購買(mǎi)服務(wù)實(shí)現。之后在運行中，改善社會(huì )工作服務(wù)提供中各部門(mén)關(guān)系割裂的狀態(tài)、進(jìn)行福利服務(wù)整合。最后，著(zhù)力解決非正規部門(mén)的社會(huì )福利來(lái)源缺失問(wèn)題。對基本服務(wù)、擴展服務(wù)、或更高級的服務(wù)，鼓勵其他社會(huì )主體以非政府支持的方式進(jìn)行，在政策上進(jìn)行激勵。激發(fā)社會(huì )組織創(chuàng )新，解放思想，簡(jiǎn)化社會(huì )組織成立程序，促進(jìn)多元服務(wù)主體參與社會(huì )服務(wù)，進(jìn)而完善社會(huì )福利體系。

2. 旅游景區服務(wù)標準化的內容哪些

我國旅游業(yè)的指導方針是“友誼為上，經(jīng)濟受益”。我國旅游業(yè)的根本宗旨是“全心全意為旅游者服務(wù)”?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)”作為服務(wù)行業(yè)共同性的規范，是旅游從業(yè)人員最重要的道德義務(wù)和責任。2). 我國文物級別劃分的依據是( )。A.文物的觀(guān)賞、歷史、文化價(jià)值B.文物的歷史、藝術(shù)、文化價(jià)值C.文物的文化、科學(xué)、藝術(shù)價(jià)值D.文物的歷史、藝術(shù)、科學(xué)價(jià)值

3. 旅游線(xiàn)路的服務(wù)標準

攜程網(wǎng)主營(yíng)業(yè)務(wù)：酒店預訂、機票預訂、度假預訂、門(mén)票預訂、差旅管理攜程網(wǎng)介紹：攜程是一個(gè)在線(xiàn)票務(wù)服務(wù)公司，創(chuàng )立于1999年，總部設在中國上海。攜程旅行網(wǎng)擁有國內外六十萬(wàn)余家會(huì )員酒店可供預訂，是中國領(lǐng)先的酒店預訂服務(wù)中心。攜程旅行網(wǎng)已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門(mén)、青島、沈陽(yáng)、南京、武漢、南通、三亞等17個(gè)城市設立分公司，員工超過(guò)25000人。2003年12月，攜程旅行網(wǎng)在美國納斯達克成功上市。

4. 旅游景區服務(wù)質(zhì)量標準

第一部分 創(chuàng )建國家5A級旅游景區評比標準

細則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則

(一)旅游交通

1、可進(jìn)入性

2、自備停車(chē)場(chǎng)

3、內部交通

(二)游覽

1、門(mén)票

2、游客中心

3、引導標識

4、宣教資料

5、導游服務(wù)

6、游客公共休息設施和觀(guān)景設施

7、公共信息圖形符號

8、特殊人群服務(wù)項目

(三)旅游安全

1、安全保護機構、制度與人員

2、安全處置

3、安全設備設施

4、醫療服務(wù)

5、救護服務(wù)

(四)衛生

1、環(huán)境衛生

2、廢棄物管理

3、吸煙區管理

4、食品衛生

5、廁所

(五)郵電服務(wù)

1、郵政紀念服務(wù)

2、電訊服務(wù)

(六)旅游購物

1、購物場(chǎng)所建設

2、購物場(chǎng)所管理

3、商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理

4、旅游商品

(七)綜合管理

1、機構與制度

2、企業(yè)形象

3、培訓

4、游客投訴及意見(jiàn)處理

5、征詢(xún)游客意見(jiàn)

6、國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳

7、電視宣傳

8、報刊宣傳

9、電子商務(wù)

10、社會(huì )效益

(八)資源和環(huán)境的保護

1、空氣質(zhì)量

2、噪聲指標

3、地表水質(zhì)量

4、景觀(guān)、生態(tài)、文物、古建筑保護

5、出入口

6、區內建筑及設施與景觀(guān)的協(xié)調性

7、周邊環(huán)境與景觀(guān)協(xié)調性

8、綠化或美化

9、清潔能源的設施、設備

10、環(huán)保型材料

細則二：景觀(guān)質(zhì)量評分細則

(一)資源吸引力

1、觀(guān)賞游憩價(jià)值

2、歷史文化科學(xué)價(jià)值

3、珍稀或奇特程度

4、規模與豐度

5、完整性

(二)市場(chǎng)影響力

1、知名度

2、美譽(yù)度

3、市場(chǎng)輻射力

4、主題強化度

細則三：游客意見(jiàn)評分細則

1、旅游景區質(zhì)量等級對游客意見(jiàn)的評分依據

2、游客綜合滿(mǎn)意度的考察

3、《旅游景區游客意見(jiàn)調查表》發(fā)放、回收、統計

4、在質(zhì)量等級評定過(guò)程中，《旅游景區游客意見(jiàn)調查表》發(fā)放規模

5、《旅游景區游客意見(jiàn)調查表》采取發(fā)放方式

6、游客綜合滿(mǎn)意度的計分方法

7、旅游景區質(zhì)量等級游客意見(jiàn)綜合得分最低要求

第二部分 有關(guān)景區評比知識點(diǎn)

1、外部交通

2、景區交通

3、停車(chē)場(chǎng)

4、風(fēng)景區旅游線(xiàn)路

5、景區內標識牌

6、景區互聯(lián)網(wǎng)

7、導游服務(wù)

8、多功能的游客中心

9、景區安全

10、景區內廁所

11、景區通信

12、嶗山旅游紀念品

13、景區培訓

14、景區廣告語(yǔ)、質(zhì)量口號、質(zhì)量方針、景區質(zhì)量目標

15、景區總體規劃

16、景區旅游投訴

17、景區ISO9001質(zhì)量認證和14000環(huán)境質(zhì)量認證

18、景區主體建筑

19、景區適合游覽時(shí)間、客源

細則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則

說(shuō)明：

1、本細則共計1000分，共分為8個(gè)大項，各大項分值為：旅游交通140分;游覽210分; 旅游安全80分;衛生140分;郵電服務(wù)30分;旅游購物50分;綜合管理195分;資源和環(huán)境的保護155分。

2、5A級旅游景區需達到950分，

(一)旅游交通 140分

1、可進(jìn)入性 70分

①抵達依托城市便捷程度，直達機場(chǎng)距依托城市距離在30公里以?xún)取?/p>

②依托城市有高速公路進(jìn)、出口;客運火車(chē)站、航運碼頭。

③依托城市到達景區便捷。

④抵達公路及客運航道等級為一級公路或最高級客運航道。

⑤景區外部交通引導標識，要求在顏色、外形上有別于一般交通標識。

⑥護坡良好。

⑦有旅游專(zhuān)項交通方式。

⑧有直達旅游專(zhuān)線(xiàn)。

⑨公交通達。

2、自備停車(chē)場(chǎng) 30分

①自備停車(chē)場(chǎng)地，要求停車(chē)場(chǎng)有綠化停車(chē)面或綠化隔離線(xiàn)。

②停車(chē)場(chǎng)設停車(chē)線(xiàn)、停車(chē)分區、回車(chē)線(xiàn)、分設出入口、專(zhuān)人值管。③車(chē)場(chǎng)內有方向引導指示標識。停車(chē)場(chǎng)或碼頭要求美觀(guān)，有特色或文化性，與景觀(guān)相協(xié)調。

3、內部交通 40分

①游覽線(xiàn)路進(jìn)出口設置合理，不過(guò)分鄰近，有利于游客疏散。

②景區特色游步道，要求游步道設計特色突出, 體現景區文化，采用生態(tài)或仿生態(tài)效果。

③游道或線(xiàn)路設置合理，線(xiàn)路設置形成環(huán)線(xiàn)，觀(guān)賞面大，有利于游客游覽。

(二)游覽 210分

1、門(mén)票 10分

①設計制作精美

②有突出特色

③背面有游覽簡(jiǎn)圖，咨詢(xún)、投訴、緊急救援電話(huà)。

2、游客中心 65分

①游客中心位置優(yōu)越、標識醒目、規模恰當，游客中心外明示免費服務(wù)項目。

②在游客中心內部設置電腦觸摸屏，介紹各景點(diǎn)設施及服務(wù)。

③在游客中心內設置影視介紹系統。

④提供游客休息設施。

⑤提供本旅游景區導覽宣傳資料。

⑥咨詢(xún)服務(wù)人員配備齊全。

⑦提供游程線(xiàn)路圖。

⑧明示景區活動(dòng)節目預告。

⑨提供導游人員明細公示。

⑩提供飲料及紀念品服務(wù)。

?提供特殊人群服務(wù)項目，包括殘疾人輪椅、盲道、無(wú)障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車(chē)等。

3、引導標識 43分

①配備導游全景圖，全景圖要正確標識出主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設

施的位置，包括各主要景點(diǎn)、游客中心、廁所、出入口、醫務(wù)室、公用電話(huà)、停車(chē)場(chǎng)等，并明示咨詢(xún)、投訴、救援電話(huà)。

②大型景區內交叉路口設置導覽圖，標明現在位置及周邊景點(diǎn)和服務(wù)設施的圖示。

③配備景物介紹牌，標識牌

④設計制作精美，維護良好，無(wú)脫落、無(wú)毛剌、無(wú)腐蝕等。

⑤中外文對照明確無(wú)誤，對照最少3種，要文圖相符。

4、提供宣教資料。15分

①包括正式出版印刷的導游圖、明信片、畫(huà)冊、音像制品、研究

論著(zhù)、科普讀物等。

②游客能獲取本旅游景區主要的導覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品，品種多,展示精美。

5、導游服務(wù)。37分

①導游人員數量適當。

②導游語(yǔ)種豐富，設外語(yǔ)導游。

③增加高級導游員或講解員。

④設便攜式可選擇播放語(yǔ)音導游。

⑤導游詞豐富、有文采。

⑥導游效果清晰、生動(dòng)、吸引人。

⑦導游服務(wù)有針對性，強調個(gè)性化。

6、提供游客公共休息設施和觀(guān)景設施。22分

①布局合理，數量充足，能滿(mǎn)足需要。

②不設置在危險地帶、危險場(chǎng)所。造型與景觀(guān)環(huán)境相協(xié)調。

7、設置公共信息圖形符號。18分

①標識的內容、位置與范圍，參照GB10001標準。

②位置與數量。要求在停車(chē)場(chǎng)、出入口、售票處、購物場(chǎng)所、醫療點(diǎn)、廁所、餐飲設施等位置，合理設置公共信息圖形符號。圖形規范，與景觀(guān)相協(xié)調，有文化特色，視覺(jué)效果好。

8、特殊人群服務(wù)項目 10分

包括殘疾人輪椅、盲道、無(wú)障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車(chē)等。

(三)旅游安全 80分

1、安全保護機構、制度與人員。 10分

①設置安全保護機構，有健全的安全保護制度。

②有專(zhuān)職安全保護人員，并在游客集中和有安全隱患的地方分布。

景區流動(dòng)安全保護人員應與旅游區規模及性質(zhì)相適應。

2、安全處置 17分

①有高峰期游客安全處置預案，職責明確，程序清晰。

②工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效。

③特殊情況的安全處置，包括惡劣氣候、突發(fā)災情、傳染病疫情、食物中毒、纜車(chē)停電等特殊情況。預案反應迅速，組織得力，替代設施到位，處置效果好。

3、安全設備設施 28分

①危險地帶設置安全防護設施，安全護欄、水上拉網(wǎng)等應齊全和有效。

②防火設施齊備、完好。

③游覽游樂(lè )服務(wù)設施安全，包括交通工具、交通設施、游樂(lè )設施、水上游樂(lè )設備以及地面防滑處理、無(wú)障礙設施等，應符合安全規定、有效。

④特殊旅游項目的安全確認，速降、蹦極、潛水、漂流、游樂(lè )等特殊旅游項目，經(jīng)驗收合格。

⑤安全警告標志、標識應齊全、醒目、規范。

⑥安全宣傳。安全說(shuō)明或須知等要求中外文對照，置于醒目位置。有關(guān)重點(diǎn)景區(水上項目、滑雪場(chǎng))需安裝安全廣播。

⑦完善景區監控系統建設。

4、醫療服務(wù)。8分

①設立醫務(wù)室

②有專(zhuān)職醫護人員

③備日常藥品

④備急救箱、急救擔架。

5、救護服務(wù)。4分

①有水上旅游景區、山地旅游景區、滑雪場(chǎng)等的救護設備。

②建立緊急救援體系。

③內部救援電話(huà)，向游客公布且暢通有效。

④與相關(guān)單位有專(zhuān)門(mén)運送協(xié)議，及時(shí)發(fā)現，安全運送。

(四)衛生140分

1、環(huán)境衛生 20分

①景區內無(wú)亂堆、亂放、亂建現象，施工場(chǎng)地維護完好、美觀(guān)。

②游覽場(chǎng)所地面無(wú)污水、污物。

③建筑物及各種設施設備無(wú)污垢、污脫落。

④氣味清新。

2、廢棄物管理 40分

①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海濱等。

②排放設施齊全完好。

③垃圾清掃及時(shí)，日產(chǎn)日清，流動(dòng)清掃。

④垃圾清掃器具美觀(guān)、整潔。

⑤垃圾箱(桶)外觀(guān)整潔美觀(guān)、數量充足、布局合理。

⑥垃圾處理場(chǎng)地或垃圾集中場(chǎng)地遠離旅游景區，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。

3、吸煙區管理 5分

①合理劃分，劃分為吸煙區與非吸煙區。

②管理到位，對非吸煙區吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。

4、食品衛生 10分

①食品衛生符合國家規定。

②餐飲、飲具、廚具分類(lèi)存放，消毒處理。

5、廁所 65分

①要求景區提供廁所布點(diǎn)圖。

②位置合理。位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達。

③數量充足。廁所總量達到旺季日均游客接待量的5‰以上。

④若固定廁位不能滿(mǎn)足高峰期需求，設流動(dòng)廁所。

⑤廁所使用水沖或生態(tài)廁所的比例達100%。

⑥設殘疾人廁位。

⑦廁所設備潔具質(zhì)量較好，要求隔板與門(mén)均有。主要游覽場(chǎng)所的廁所應具備盥洗設施(水龍頭)、掛衣鉤、衛生紙、皂液、面鏡、干手設備、煙缸等設施且實(shí)用有效。

⑧廁所內部有文化氛圍，廁所內根據景區特點(diǎn)進(jìn)行裝飾布置。廁所外觀(guān)、色彩、造型與景觀(guān)環(huán)境協(xié)調。

⑨游客集中場(chǎng)所的廁所有專(zhuān)人提供服務(wù)。

⑩三星級以上廁所達100%。廁所無(wú)異味，地面無(wú)穢物。

(五)景區郵電服務(wù) 30分

1、郵政紀念服務(wù)。 8分提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等。

2、電訊服務(wù)。 22分

①有公用電話(huà)。

②公用電話(huà)數量充足。

③在出入口及區內游客集中場(chǎng)所均有設置。

④公用電話(huà)有直撥長(cháng)途功能。

⑤公用電話(huà)亭及標志與環(huán)境相協(xié)調，標志美觀(guān)、醒目。

⑥能接收移動(dòng)電話(huà)信號。

(六)旅游購物 50分

1、購物場(chǎng)所建設 15分

①購物場(chǎng)所不破壞主要景觀(guān)，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀(guān)景空間。

②購物場(chǎng)所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀(guān)環(huán)境相協(xié)調;布局合理，外部廣告標志不過(guò)分影響觀(guān)景效果。

2、購物場(chǎng)所管理 10分

對購物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理和環(huán)境整潔，秩序良好，無(wú)圍追兜售、強買(mǎi)強賣(mài)現象。

3、商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理 10分有統一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理(需明碼標價(jià))、計量管理、位置管理、售后服務(wù)管理等。

4、旅游商品 15分具有本旅游景區的特色。

(七)綜合管理 274分

1、機構與制度 20分

①管理機構健全，職責分明。

②規章制度健全。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量、導游、衛生、環(huán)保、統計等規章制度健全。

③規章制度貫徹得力，有一年以上完整執行記錄。

2、企業(yè)形象 26分

①產(chǎn)品形象。據有獨特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標志。

②有明確的質(zhì)量目標，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，為全體員工所熟知。

③企業(yè)標志運用。要求在旅游景區入口、導覽系統(如全景圖、指示牌、景物介紹牌等)、宣傳品、門(mén)票、工牌等均帶有企業(yè)標志。

④企業(yè)品牌標志進(jìn)行商標注冊。

⑤員工著(zhù)崗位服飾，佩帶工牌。舉止文明，熱情大方。

3、旅游規劃 30分

①有按照本標準及細則制定的相關(guān)規劃。

②規劃審批，經(jīng)當地政府審批。

③規劃實(shí)施有效性。規劃中的各項建設項目和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案得到全面實(shí)施。

4、培訓 20分

①培訓制度、機構、人員、經(jīng)費明確，落實(shí)。

②年度培訓范圍。管理人員及服務(wù)人員全面培訓。

③質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)、安全、導游、衛生、環(huán)保、統計等業(yè)務(wù)培訓全面。

④培訓效果，員工回答流利、正確。

5、游客投訴及意見(jiàn)處理 20分

①投訴數量及性質(zhì)。查詢(xún)有關(guān)行政管理部門(mén)和景區自身記錄。近

兩年內發(fā)生重大質(zhì)量投訴(涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴)的，此項不得分。

②投訴處理制度健全。

③投訴服務(wù)設施齊全。有明確的投訴電話(huà)、投訴辦公室標志、投

訴信箱、意見(jiàn)本等。

④投訴處理過(guò)程中，受理投訴迅速，服務(wù)態(tài)度好，記錄完整、細

致。必要時(shí)有法律咨詢(xún)。

⑤投訴處理效果好。

6、征詢(xún)游客意見(jiàn) 6分

①定期征詢(xún)，一年不少于3次。

②征詢(xún)數量，樣本量符合接待規模(總量達到全年接待量的1/1000)。

③意見(jiàn)處理，征詢(xún)意見(jiàn)有分析、有通報、有改進(jìn)措施。

7、通過(guò)國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳 14分

①有獨立域名且有中文網(wǎng)址。

②依托知名綜合網(wǎng)站或權威旅游專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站。

③內容豐富，全面說(shuō)明景區情況。

④建成數字虛擬景區，實(shí)現網(wǎng)上游覽。

⑤支持英文及其他語(yǔ)種。

8、通過(guò)電視宣傳 10分

①節目形式，有介紹本景區的電視宣傳片。

②播放級別，在中央級電視臺播放。

9、通過(guò)報刊宣傳 5分

①文章介紹形式，專(zhuān)題介紹。

②報刊級別，中央級報刊。

10、電子商務(wù) 25分

①查詢(xún)，動(dòng)態(tài)查詢(xún)未來(lái)特定時(shí)間段預計游客接待量。

②預訂，預訂門(mén)票、住宿、商品、餐飲娛樂(lè )等。

③支付，能提供網(wǎng)上支付功能。

11、社會(huì )效益 15分

①帶動(dòng)當地社會(huì )就業(yè)，80%為本地員工。

②對當地經(jīng)濟帶動(dòng)作用顯著(zhù)。

(八)資源和環(huán)境保護 155分

1、空氣質(zhì)量，達到國家一級標準。 10分

2、噪聲指標，達到國標一類(lèi)標準。 5分

3、地表水質(zhì)量達國標規定。 10分

4、景觀(guān)、生態(tài)、文物、古建筑保護 45分

①保護費用投入。全年用于景觀(guān)、文物、古建筑、生態(tài)系統、珍稀名貴動(dòng)植物的保護費用要達到旅游區(點(diǎn))全年門(mén)票收入的10%。

②采取適合的保護措施(如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹(shù)名木保護等)，要求制度具體，設施設備完善，人員職責明確。

③保護效果，全面保持文物古跡和景觀(guān)的真實(shí)性和完整性。

5、出入口 15分

①出入口主體建筑格調，對區內主體景觀(guān)有烘托效果。

②出入口有相應的游客集散場(chǎng)地，面積適中，管理良好。

6、區內建筑及設施與景觀(guān)的協(xié)調性 37分

①選址不破壞景觀(guān)

②主體建筑風(fēng)格有特色，效果突出。

③區內各單體建筑風(fēng)格一致，相協(xié)調。

④區內建筑外觀(guān)(造型、色調、材料等)與景觀(guān)相協(xié)調。

⑤區內建筑體量適度。

⑥建筑物周邊形成相應緩沖區，觀(guān)景效果良好。

⑦功能性建筑選址要隱蔽或外觀(guān)美化，

⑧管線(xiàn)設施，區內輸電、通訊線(xiàn)路等全部采用地下隱蔽方式

⑨區內標語(yǔ)口號及布置方式，注重文化性、藝術(shù)性及與景觀(guān)的協(xié)調性。

⑩不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業(yè)服務(wù)設施招牌不過(guò)分突出。

?各種娛樂(lè )設施及項目設置、布局和外觀(guān)合理

?建筑及設施選用材料不得使用玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門(mén)窗、簡(jiǎn)易鐵皮棚屋等。

7、周邊環(huán)境與景觀(guān)協(xié)調性 13分

①旅游景區與周邊環(huán)境設有隔離帶或緩沖區。

②旅游景區周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線(xiàn)。

8、綠化或美化 14分

①綠化美化措施多樣，效果良好

②植物種類(lèi)比較豐富。

③具有珍稀植物

④綠化覆蓋率達80%以上。

9、采用清潔能源的設施、設備 3分

區內禁止使用造成嚴重破壞環(huán)境的設施、設備(包括產(chǎn)生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車(chē)輛、船舶等)。

10、采用環(huán)保型材料 3分

景區內禁用不可降解的一次性餐具，經(jīng)營(yíng)攤點(diǎn)禁用一次性塑料袋。

5. 旅游景區服務(wù)基本標準是

如何做好行政后勤管理工作如何做好行政后勤管理工作　企業(yè)的正常運作必須以后勤部門(mén)的良好運轉為保障其工作的好與壞將直接影響到全公司的經(jīng)營(yíng)效益，因此，做好該項工作就必須要建立合理的組織機構，制訂出切實(shí)可行的管理制度，根據公司的現實(shí)情況，可以后以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)和加強?！?行政人事部作為公司的一個(gè)幕僚部門(mén)，她肩負整個(gè)公司的管理重任，他不僅為了公司正運轉提供了服務(wù)平臺，而且為公司的所有活動(dòng)提供各種支持和服務(wù)，它運作的好壞，直接關(guān)系到整個(gè)公司的規化進(jìn)程，但是在現實(shí)的生活中，這個(gè)部門(mén)又倍受其他部門(mén)和人員的非議，其原因是他的工作多是服務(wù)性的，而且工作成績(jì)又沒(méi)有明顯的結果，在工作考核中又不能量化，一般容易被老板忽視，在有的公司甚至被老板認為是可有可無(wú)的，所以該部門(mén)的主管人員在目前來(lái)說(shuō)，流失量比一般其它部門(mén)主管人員流失量要大得多。一、 事行政部門(mén)的工作職責：1．負責本部門(mén)的行政管理和日常事務(wù)，協(xié)助總經(jīng)理搞好各部門(mén)之間的協(xié)調，落實(shí)公司規章制度，溝通內外聯(lián)系，保證上情下達和下情上報，負責對會(huì )議文件決定的事項進(jìn)行催辦，查辦和落實(shí)，負責全公司組織系統及工作職責研討和修訂。2．人力資源管理與開(kāi)發(fā)1） 組織架構的設計`崗位描述`人力規劃編制`考勤管理的工作。2） 招聘使用：提供工作分析的有關(guān)資料，使部門(mén)人力資源計劃與組織的戰略協(xié)調一致，對申請人進(jìn)行面試作最終錄用和委派決定，對提升`調遷`獎懲和辭退做出決定職務(wù)分析和工作分析的編寫(xiě)，制定人力資源計劃，通過(guò)這些使企業(yè)內部“人事相宜“即采用科學(xué)的方法，按照工作崗位要求，將員工安排到合適的崗位，來(lái)實(shí)現人力資源合理配制。3）工作報酬： 　制定合理的薪酬福利制度，按勞付酬，論功行賞，通過(guò)報酬`保險和福利等手段對員工的工作成果給予肯定和保障。其次，促進(jìn)員工提高士氣和生產(chǎn)效率的各種激勵策略也是對員工工作績(jì)效的一種有效報償。4）培訓開(kāi)發(fā)：現在的市場(chǎng)無(wú)疑應是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，說(shuō)到底是人才的競爭，是一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)的競爭。一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，也是一個(gè)企業(yè)所有崗位技能的集中體現，所以應把全員培訓作為企業(yè)立業(yè)之本，追求全員卓越，以人為本的管理方式。提供培訓開(kāi)發(fā)需求和待培訓者名單，制定并實(shí)施培訓開(kāi)發(fā)計劃，主要指職業(yè)技能培訓和職業(yè)品質(zhì)的培訓，為員工發(fā)展提供咨詢(xún)，規范在職培訓開(kāi)發(fā)的指導，通過(guò)培訓開(kāi)發(fā)來(lái)“提高員工能力”和“發(fā)揮員工能力”以此改進(jìn)員工的行為方式，達到期望的標準。5）人員考核： 工作考核，滿(mǎn)意度調查，研究工作績(jì)效考核系統和滿(mǎn)意評價(jià)系統，制定紀律獎懲制度，以工作職責來(lái)制定績(jì)效考核標準，通過(guò)這些活動(dòng)公平的決定員工的地位和待遇，促進(jìn)人力資源開(kāi)發(fā)和合理利用，并且提高難度維持公司的經(jīng)營(yíng)的高效率。3．公司各項規章制度的修訂，制定及檢查監督運用剛柔并濟的管理模式，制定一套符合公司自身的管理制度，運用權利和組織系統，強行進(jìn)行指揮`控制`命令`硬性管理來(lái)達到目的。4、總務(wù)管理 沒(méi)有后勤的保障，就保證不了生產(chǎn)穩定正常的進(jìn)行。首先要制定相關(guān)制度。加強對宿舍`食堂`水電`辦公用品`零星修繕`部分固定資產(chǎn)` 衛生、環(huán)境、車(chē)輛的管理。5、強調公司精神，創(chuàng )建公司的企業(yè)文化企業(yè)文化不但能反映出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的戰略目標，群體意識價(jià)值觀(guān)念和道德規范，還能凝集企業(yè)員工的歸屬感`積極性和創(chuàng )造性，引導企業(yè)員工為企業(yè)和社會(huì )的發(fā)展而努力，同時(shí)企業(yè)文化還具有兩種約束力，一種是硬的約束力制度，一種是軟的約束力`無(wú)形的，就是活躍企業(yè)的文化生活，良好的生活環(huán)境和業(yè)余文化生活。6、塑造企業(yè)形象1) 企業(yè)精神形象,它對于員工有強大的凝聚力.感召力,引導力和約束力,能增加員工對企業(yè)的信任感,自豪感和榮譽(yù)感．2) 企業(yè)環(huán)境形象因為創(chuàng )造良好的企業(yè)環(huán)境，是企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)順利進(jìn)行的前提和基礎，而充分認識企業(yè)環(huán)境的特征又是創(chuàng )造良好企業(yè)環(huán)境的基礎．3）企業(yè)員工形象　　制定<<員工日常行為規范>>，困為良好的員工素質(zhì)和形象，是企業(yè)形象的重要構成要素，也是企業(yè)文化的具體落實(shí)．員工良好的儀表裝束、言談舉止、工作能力、科學(xué)文化水平、精神風(fēng)貌、工作效率等都會(huì )給社會(huì )公眾一個(gè)整體印象．◆明確本部門(mén)在公司中的角色和地位1、起了對公司起到助手和參謀的作用，作為公司的中層干部：首先，要從意識上進(jìn)地轉變，要明白自已不再是公司的管家，不但和其他部門(mén)是伙伴合作關(guān)系，更重要和老板是戰略合作關(guān)系，那么我們從事人員就要發(fā)揮應有的作用，在公司人事政策，人事關(guān)系等問(wèn)題上，為了公司的整體利益，要為老板提供建議，成為老板的好助手和好幫手，只有這樣，才能發(fā)揮該部門(mén)和人員的作用．2、做好公司的服務(wù)者和監督者：1）是為了公司發(fā)展和員工生活等提供服務(wù)；2）是作為一個(gè)職能部門(mén)，又對各部門(mén)和勞動(dòng)與人事工作進(jìn)行檢查，并對違反者進(jìn)行相應的處罰．3、自律者和示范者：該部門(mén)和人員作為管理制度的制定者，又是執行者，我們首先要嚴于律己，打鐵還要自身硬，如果自己不能?chē)栏褚笞约?，也就不能?chē)栏褚髣e人，對部門(mén)的威信就會(huì )產(chǎn)生很壞的影響．4、人事行政部門(mén)的人員，雖然是一個(gè)管理部門(mén)，但也是一個(gè)團隊，公司設立他的目的，是為了完成公司的目標，這就要求我們要像運動(dòng)員一樣和全體員工共同朝著(zhù)公司目標沖刺，又要像教練員一樣隨時(shí)對員工給予指導和幫助，共同完成公司目標．三．本部門(mén)有關(guān)人員的互素質(zhì)要求，因該部門(mén)人員的主要工作是和公司人員打交道，所以對部門(mén)人員素質(zhì)、知識、技能和資格等要求都較高，不僅要求我們服務(wù)意識強，而且要求能長(cháng)于溝通和協(xié)調，對員工心理也要有一定程度的掌握，對相關(guān)的人事知識與技能也有一定要求．四．要發(fā)揮該部門(mén)的作用，我們不僅要做好團隊管理工作，不要做好系統管理工作，為企業(yè)建立好人力資源管理系統，即以識人為基礎的人事管理系統，選人為先導的招聘選拔系統，育人為動(dòng)力的培訓系統，用人為核必的配置使用系統，留人為目的的薪酬激勵系統．五．目前人事行政部門(mén)及人員最終要幫助解決企業(yè)“該來(lái)的不來(lái)，不該來(lái)的又來(lái)了；該走的不走，不該走的又走了”的不正?，F象，這又涉及到公司的管理體制，招聘制度，績(jì)效管理，薪金政策，企業(yè)文化等內容，具體到人事行政部門(mén)就是如何做好招人，育人，用人，留人四大環(huán)節的工作內容．總而言之，人事行政部工作的最終目標就是確保公司的正常運作及生產(chǎn)穩步，正常的進(jìn)行，為企業(yè)創(chuàng )造經(jīng)濟效益，這也是人事行政部門(mén)存在的價(jià)值，作為一個(gè)人事行政部門(mén)的主管，如果不能掌握以上大部分知識和技能，是不可能做好該部門(mén)的工作，更不用說(shuō)為企業(yè)創(chuàng )造經(jīng)濟效益了?！羰程貌块T(mén)管理1、人員配置：應根據全公司的實(shí)際人數和參照同行業(yè)其它公司情況來(lái)配置食堂的炊事工作人員（一般在百人比例或1．5／100人）2、組織形式：1） 按照公司干部員工習慣，在條件許可的情況下設立飯堂（1室、2室）2） 管理干部與員工就餐分開(kāi)，或以部門(mén)相結合3） 課長(cháng)或經(jīng)理級人員的就餐分開(kāi)4） 根據公司生產(chǎn)情況定班進(jìn)餐（白班，晚班零點(diǎn)）3、管理形式：可分三種形式進(jìn)行選擇1） 是以公司指定專(zhuān)人和部門(mén)管理；2） 是承包給公司內部的部門(mén)或人員管理；3） 是承包給公司以外的單位或人員進(jìn)行管理。4、制訂食堂管理制度：管理形式和人員配置確定以后，應該制訂好一套管理制度以保障工作的合理運行（具體細則如上班時(shí)間，遵守公司規章制度，分工合作，輪換班制，請假休息，輪休代班等等）5、對飯堂人員進(jìn)行素質(zhì)教育和專(zhuān)業(yè)培訓◆保安部門(mén)管理和異常事件的處理：加強對人員進(jìn)出`公務(wù)訪(fǎng)客`車(chē)輛物品了入`消防安全`防盜防災`職業(yè)安全防護等的管理，同時(shí)對員工進(jìn)行安全教育，貫徹“安全第一”“預防為主”的指導思想，創(chuàng )造一個(gè)安寧祥和的工作，生活環(huán)境，保證公司員工的生命財產(chǎn)安全。規范異常事件處理程序，能及時(shí)發(fā)現和處理問(wèn)題，保證工場(chǎng)正常的秩序，避免或減少職工人身受到傷害，避免或減少工場(chǎng)財產(chǎn)和職工財產(chǎn)受到損失。本部門(mén)管理程序分以下幾點(diǎn)：首先，按計劃配置保安人員；其次，制定出各崗位的工作責任制度第三，就是對保安人員（特別是新招人員）進(jìn)行素質(zhì)測試和體能訓練，使其達于到合格保安人員的條件。（具體細則，如：門(mén)衛規定，進(jìn)出入公司的制度等等）（另附）一、 異常事件：與常規現象不同，對工場(chǎng)正常秩序造成影響的，給職工人身及財產(chǎn)和工廠(chǎng)財產(chǎn)安全帶來(lái)危害的事件，如：職工違紀、火災、盜竊、安全隱患、交通事故等。二、 異常事件的分類(lèi)： 1、普通類(lèi)型：事件較小，間接對工廠(chǎng)和職工造成危害較輕的，如一般違紀等。 2、重要類(lèi)型：事件較大，直接對工廠(chǎng)和職工造成危害較重的，如嚴重違紀等。 3、緊急類(lèi)型：需馬上處理的對工廠(chǎng)和職工造成危害的事件，如火災、盜竊、交通事故等。三、 異常事件的添附表格1、保安巡查記錄表四、 異常事件的處理?yè)敚?、各崗位保安及保安隊長(cháng)、副隊長(cháng)一、 普通類(lèi)型的異常事件處理：1、保安發(fā)現問(wèn)題后，及時(shí)控制局勢，向隊長(cháng)或副隊長(cháng)匯報并登錄《保安巡查記錄表》上；2、隊長(cháng)或副隊長(cháng)接到匯報后，應及時(shí)趕到現場(chǎng)確認處理3、事實(shí)確認后，隊長(cháng)或副隊長(cháng)直接開(kāi)處罰單向安全擔當及時(shí)向總務(wù)部門(mén)領(lǐng)導匯報處理。4、總務(wù)部門(mén)確認符實(shí)后，向上匯報，逐級批準。5、以上程序在兩天內須有處理結果，值班人員負責歸檔。二、 緊急類(lèi)型的異常事件的處理：1、現場(chǎng)保安發(fā)現緊急問(wèn)題后，能現場(chǎng)處理的應馬上處理，不能現場(chǎng)處理的應迅向隊長(cháng)或副隊長(cháng)匯報，必要時(shí)直接向總務(wù)部門(mén)負責安全方面的領(lǐng)導或經(jīng)理匯報；2、總務(wù)部門(mén)領(lǐng)導立即到達現場(chǎng)處理問(wèn)題，并迅速向上一級匯報；3、必要時(shí)，可以直接向公安機關(guān)求助。以上程序須馬上處理，處理后的結果由值班人員歸檔?！艨倓?wù)采購管理細則：一.建立公開(kāi)透明的采購業(yè)務(wù)流程，明確總務(wù)采購業(yè)務(wù)范圍，規范采購程序,從而達到降低采購風(fēng)險，提高采購質(zhì)量，為工場(chǎng)的順利運營(yíng)提供優(yōu)質(zhì)可靠的后勤保障。制定各工作崗位責任制度（要結合全公司規章制度逐條分細規定形成各工作的準則）1.定期組織各崗位人員學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平，使每個(gè)崗位工作能量達到飽和狀態(tài)2.對物質(zhì)采購及辦公用品的零星購買(mǎi)要做出祥細的規定3.加強與其它部門(mén)的協(xié)調與合作，遵照工作涉及的范圍，職責，權限，清晰問(wèn)題的處理的法則二、人員配置采購員1：食品，待客用品,柴油，液化氣；采購員2：木材，維材，消耗器具,設備,電工用品，辦公家具，宣傳標識；采購員3：工服，宿舍用品，勞保用品，清潔用品，電信品，紀念品，臨時(shí)采購；費用管理員：1人;三、采購員應具備的素質(zhì)1） 具有一定的采購知識，知識面廣，溝通能力強，2） 掌握采購方面的知識和技巧。3） 工作嚴謹，認真負責，疏而不漏。4） 為人正直，奉公守法，嚴以律己，不貪圖小利。5） 遵守采購規程,對供應商饋送的財物自動(dòng)呈報上繳統一管 理。6） 身體健康，精力充沛，能吃苦耐勞。7） 采購員職責8） 訂購單的下達。9） 與供應商有關(guān)交期，交量等方面的溝通協(xié)調。10） 物品市場(chǎng)行情的調查，并統計分析11） 查證物品的品質(zhì)和數量。12） 品品質(zhì)和數量異常的處理。13） 對供應商進(jìn)行評估，并作成報表。14） 對特殊,突發(fā)的問(wèn)題,應立即向直屬上司報告。15） 完成上司下達的各項任務(wù)；接受上司質(zhì)詢(xún)，報告相關(guān)工 作情況四、職責◆費用管理員職責1） 每天抽查市場(chǎng)行情,掌握市場(chǎng)信息的基本情。2） 每月抽查固定供應商的供貨價(jià)格及采購員的市場(chǎng)采購價(jià)格是否與市場(chǎng)行情相符,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向采購擔當經(jīng)理匯報。3） 每天確認"到貨驗收小組"驗收貨物的具體情況，核對所送物品單價(jià)是否符合市場(chǎng)行情，所送物品是否符合求購的要求。4） 協(xié)調各個(gè)采購員之間的工作量,以便正確,按時(shí)完成總務(wù)采購任務(wù)5） 負責部門(mén)年度,月度費用預算/實(shí)際管理。6） 負責采購的臺帳統計,分析評估各類(lèi)費用的使用報告?！舨少彄斀?jīng)理職責1） 物品供應商的尋找，資料收集及開(kāi)發(fā)工作。2） 與供應商的比價(jià)，議價(jià)談判工作。3） 及時(shí)跟蹤物品價(jià)格行情變化及品質(zhì)情況，以期提升產(chǎn)品品質(zhì)及降低采購成本。4） 部門(mén)員工的管理培訓工作。5） 與供應商以及其他部門(mén)的溝通協(xié)調等。6） 定期評估采購員和供應商的績(jì)效和質(zhì)量?！舨少弳T的紀律約束1） 有下列情況之一的采購員將不再允許從事工廠(chǎng)的采購工作，情況嚴重的作罰款或解雇處理。2） 經(jīng)常不按規定的流程操作。3） 喪失采購員應具備的素質(zhì)。4） 向供應商索要物品或收取好處。5） 采購過(guò)程中相互勾結，弄虛作假，損公肥私者。6） 經(jīng)判斷或證實(shí)的其他不符合要求事項?！艄痰墓芾硪?、供應商的選擇要素A必須持有工商部門(mén)發(fā)行的營(yíng)業(yè)執照（特殊行業(yè)需持特種執照），有固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，能提供合法票據，并盡量能通過(guò)銀行轉帳。B、商譽(yù)良好，品種規格型號齊全的公司C、價(jià)格合理，質(zhì)量可靠，服務(wù)優(yōu)良。D提供食品的供應商還須持有衛生許可證，其生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和食品運輸過(guò)程必須采取必要的衛生防范措施。 二、供應商的開(kāi)發(fā)步驟和追蹤管理A由總務(wù)采購部門(mén)將采購物品分為食品,維修材料,辦公文具,藥品,辦公家具,通訊用品,生活用品,勞保用品,食堂設備,廚具,家電,清潔用品,工服,待客用品,紀念品,廣告宣傳品，B由總務(wù)采購部門(mén)根據物品的分類(lèi),搜集各類(lèi)物品的供應商,每類(lèi)物品在2-3家左右。C對每天批量購買(mǎi)的物品,需成立供應商評估小組:由總務(wù)部門(mén)經(jīng)理任組長(cháng),采購經(jīng)理,費用管理員，采購員或總經(jīng)理指派的其它部門(mén)經(jīng)理組成評估小組?！粽{查評估：1.由評估小組考核供應商的規模,信用,倉庫面積等。2.如實(shí)填寫(xiě)所調查項目的現狀，然后由評估小組進(jìn)行綜合評估，將合格供應商按分類(lèi)記錄3.送樣或小批量試驗之后采購只可從合格供應商中采購，財務(wù)付款時(shí)也應審核名單。4.比價(jià)議價(jià)定價(jià)：對送樣或小批量合格之材料評定品質(zhì)等級，并進(jìn)行比價(jià)和議價(jià)，確定一個(gè)最優(yōu)的價(jià)格性能比。供應商必須按以下原則準時(shí)向總務(wù)采購擔當經(jīng)理用信函,傳真或送達的方式提供報價(jià)5.維修材料，清潔用品，文具用品，生活用品，廚房消耗品,肉類(lèi)，凍品，調味品,副食品等每年5月和12月的15-20號提供報價(jià)；6.評估小組確認后的報價(jià)將按其報價(jià)周期，價(jià)格基本上保持不變(如20號確認的維材報價(jià),其價(jià)格在20至次月19日的價(jià)格將保持不變)。7.因市場(chǎng)原因引起的價(jià)格突變時(shí)，供方應第一時(shí)間通知我方，待取得采購擔當經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理同意后才可送貨?！艏{期及送貨數量管理:1 供應商需在規定的時(shí)間送貨，如不能在規定的時(shí)間送貨，需以傳真形式通知采購員或采購擔當經(jīng)理；2 送貨單上應注明所對應的訂貨單號碼,物品名稱(chēng),數量，單價(jià)，規格型號和品牌,所有送貨單需加蓋公章和有負責人的簽名。3 送貨時(shí)需按訂貨單填寫(xiě)送貨明細，一旦送貨必須同時(shí)帶上送貨單；如一次性送不完訂貨單上的所有物品，可以分幾批送，但須按訂單的納期送完； 如不能按納期送貨，供應商需在送貨單后面注明延期原因并簽名確認4 所有送貨單和發(fā)票抬頭需填寫(xiě)本公司名稱(chēng)。每個(gè)自然月的25至次月5日核對上月的送貨單據。5供應商輔導:列入《合格供應商名冊》的供應商，公司應給予管理，技術(shù)，品管上的輔導?！糇粉櫩己?◆ 每半年對供應商的交期，交量，品質(zhì)，售后服務(wù)等項目進(jìn)行考核評分，按評分等級分成優(yōu)秀，良好，一般，較差幾個(gè)等級供應商之篩選:◆ 對于較差之供應商，應予以淘汰，將其列入候補名單，重新評估?！?對于一般之供應商，應予以減少采購量，并重點(diǎn)加以輔導?！?對于優(yōu)秀之供應商(供貨品質(zhì)優(yōu)良,交貨期及時(shí),價(jià)格合理)，應加大采購量。不合格供應商的判斷要素：◆ 提供的商品報價(jià)和實(shí)際價(jià)格經(jīng)確認在一個(gè)月內有15%的物品價(jià)格存在不合理性?！?提供的商品過(guò)程中故意以次充好或缺斤少兩?！?拉攏或采取其他方式賭賂采購和驗收等相關(guān)人員◆ 一個(gè)月內出現一次送貨不守納期?！?提供的商品中有2%達不到所要求的規格型號,或提供的食品重量一個(gè)月內有3次超訂量的3%?！?對反映的質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有采取有效對應措施,同一質(zhì)量問(wèn)題在3個(gè)月內再重犯的?！?對認真負責的采購員，驗收人員進(jìn)行人身攻擊或散布謠言損害其聲譽(yù)者?！?提供食品的供應商不符合環(huán)境衛生要求?！?經(jīng)采購擔當確認有其它不符合工廠(chǎng)要求的行為?！舨少徸鳂I(yè)指導◆ 求購單開(kāi)具和呈交：◆ 要求請購人員必須依據庫存情況計算出請購數量?！?求購單應注明品名，規格，數量，需求日期，注意事項，流水編號，部門(mén)代碼，科目代碼及申請人聯(lián)系電話(huà)等。填寫(xiě)納期時(shí)需充分考慮求購單審批過(guò)程所需之時(shí)間，原則上希望納期以總務(wù)部門(mén)接收求購單后五個(gè)工作日為準◆ 求購單經(jīng)主管審核后依請購核定權限呈送總務(wù)采購部門(mén)◆ 緊急請購時(shí)，由請購部門(mén)于請購單的“備注欄”中說(shuō)明情況，并加蓋“緊急采購”章?！?請購單需總務(wù)經(jīng)理承認，采購擔當經(jīng)理確認。采購員處理求購單流程：◆ 采購員對收到的求購單進(jìn)行分類(lèi)，登錄，并按緊急和優(yōu)先順序采購。原則上采購員接單后需在5個(gè)工作日內完成采購任務(wù)，但對非常見(jiàn)需特別訂制，或專(zhuān)業(yè)性強的物品需延長(cháng)納期，以與供應商協(xié)商的結果定，采購員需及時(shí)將納期等信息反饋給申請人?！?采購員實(shí)施采購時(shí)原則上在《合格供應商名冊》中選擇供應商實(shí)施采購，特殊物品除外?！?除現金采購外,物品求購需采用統一訂單格式（附件9）,由經(jīng)辦人簽名,采購擔當經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理核準后,加蓋總務(wù)部門(mén)文件發(fā)行章后才可發(fā)出訂單。訂單需注明品名，數量，規格型號,品牌,以及與供應商協(xié)商好的交貨日期和經(jīng)批準的價(jià)格?！?采購員未能按既定進(jìn)度完成作業(yè)時(shí)，或市場(chǎng)的物品規格型號與求購單有出入,以及市場(chǎng)價(jià)格高于請購價(jià)格時(shí)，采購員應及時(shí)通知請購部門(mén)?！?當采購牽涉到專(zhuān)業(yè)知識或采購員有其他困難時(shí)，采購員需積極聯(lián)絡(luò )請購部門(mén)人員給予配合，請購部門(mén)有義務(wù)提供詳細的物品資料，特別是當物品需涉及工事和專(zhuān)業(yè)知識時(shí)?！?采購員需每月按會(huì )計科目和成本中心分類(lèi)統計物品月度采購總金額，在次月10日前做成報表?！舨少弮r(jià)格核定權限◆ 以下管理要領(lǐng)適用于非食品有預算的采購,對無(wú)預算的采購,按工場(chǎng)企畫(huà)頒發(fā)的決裁權限上升一級來(lái)處理。除市場(chǎng)零星采購外，定購時(shí)需用統一訂貨單格式，由采購擔當經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理核準后才可下訂單：◆ 長(cháng)期，經(jīng)常需用物品（如文具用品，清潔用品，生活用品，藥品，維修消耗材料等）的求購,采購員須在《合格供應商名冊》選擇供應商，供應價(jià)格不能超過(guò)沿用下來(lái)的價(jià)格?！?單項物品金額1,500元（或單張求購單總金額1,500元）以下，由采購員在《合格供應商表》中選擇績(jì)優(yōu)供應商,價(jià)格由采購員核定?，F金采購時(shí)需有相關(guān)人員陪同確認監督。付款方式盡量采取銀行轉帳方式,并盡量要求供應商提供合法票據?！?單項物品金額1,500元（或單張求購單總金額1,500元）至5,000元以下,取得兩家以上供應商報價(jià)后，由采購擔當經(jīng)理核定?！?單項物品金額5,000元（或單張求購單總金額5,000元）至10,000元,取得三家供應商報價(jià)后，由總務(wù)部門(mén)經(jīng)理核定。對于5，000元以上的采購，評估小組成員可選擇是否實(shí)地考察?！?單項物品金額10,000元（或單張求購單總金額10,000元）至50,000元,取得三家供應商報價(jià)后，由管理部高級經(jīng)理核定?！?單項物品金額50,000元以上，或單張求購單總金額50,000元以上，取得三家供應商報價(jià)后，由總經(jīng)理確定供應商和價(jià)格?！?柴油價(jià)格由總務(wù)經(jīng)理核準?！?對食堂食品的求購(包括菜譜,調味品,副食品)◆ 采購員收到求購單后,在《合格供應商表》中聯(lián)絡(luò )供應商進(jìn)行采購;◆ 采購員應采取傳真或傳遞方式下訂單,訂單須采購員和費用管理?yè)敼餐_認簽字，由采購擔當經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理核準后，并加蓋總務(wù)部門(mén)文件發(fā)行章后才可發(fā)出;訂單應保存一年?！?物品價(jià)格不能高于本工廠(chǎng)承認的報價(jià)，供應商的報價(jià)經(jīng)評估小組分析后，由總務(wù)經(jīng)理承認?！?為方便采購員和食堂人員了解市場(chǎng)行情,采購員需會(huì )同食堂指派的人員一同前往市場(chǎng)，并對食堂菜單中數量30斤以下的零星物品實(shí)施現金采購(原則上單項零星物品的總金額須在500元以下，每天現金采購需控制在4,000元以下); 此種情況下物品價(jià)格由采購員控制和同去的指定食堂人員監督◆ 市場(chǎng)現金采購后發(fā)現市場(chǎng)行情與固定供應商的批量供應有價(jià)格或質(zhì)量差異時(shí)，采購員應立即報告采購擔當經(jīng)理，并立即將結果傳真給供應商,共同協(xié)商最佳解決方案。如因客觀(guān)原因需更換供應商，采購員須說(shuō)明理由待采購擔當經(jīng)理或總務(wù)經(jīng)理批準后才可更換。對緊急情況下的物品求購◆ 緊急情況的定義:突然發(fā)生,并有可能給工廠(chǎng)生產(chǎn)或職工生活帶來(lái)重大不良影響的事件?！?總務(wù)部門(mén)接到請購部門(mén)的緊急求購單后，采購員須遵循價(jià)格簽準權限，采取貨比三家的原則，優(yōu)先實(shí)施采購。采購售后服務(wù)的跟蹤◆ 采購員應妥善保管所采購的電器，設備，工器具等貴重物品的保修卡/發(fā)票復印件等保修憑證。采購員監督機制◆ 采購員須按程序訂購，其他人員不得擅自采購（由總務(wù)經(jīng)理委托的除外），否則工廠(chǎng)不予承認?！?對采購員的管理：實(shí)行一年一次管理部范圍內職務(wù)輪流制建立到貨驗收小組（包括食堂用品驗收）◆ 小組成員的構成： 小組成員由食堂科指定人員，倉庫管理員，采購員?！?小組成員職責：確認采購食品的質(zhì)量，數量，價(jià)格,送貨納期。確認數量時(shí)按重量為單位進(jìn)行過(guò)磅，按個(gè)數為單位時(shí)要點(diǎn)清數量。確認后需登記入帳，至少三名成員在現場(chǎng)并在送貨單上簽字確認?！?采購員在驗收完畢后需對貨品的價(jià)格，質(zhì)量和數量作成總結報告并在次日將報告結果上報采購擔當經(jīng)理確認留檔?！?總務(wù)經(jīng)理可隨時(shí)指派人員對物品進(jìn)行抽查?！糌浳锶霂旌秃炇展芾怼?總則： 除緊急物品，其余物品需統一入庫后再由倉庫管理人員發(fā)放?！?物品采購到位后須遵循以下原則:◆ 物品馬上入庫，經(jīng)相關(guān)人員驗收后由倉庫管理人員在采購數據庫中作好入貨臺帳，隨后通知申請部門(mén)相關(guān)人員對物品質(zhì)量，數量進(jìn)行確認。如果現場(chǎng)或事后確認發(fā)現有疑問(wèn)的應及時(shí)反饋給采購員，共同商量解決辦法；如果確認沒(méi)有問(wèn)題的，由相關(guān)部門(mén)人員簽收◆ 緊急物品到貨后,由相關(guān)人員驗收,簽名確認后,留一份送貨清單給倉庫人員備案?！粑募Y料管理：（加強了信息傳遞、溝通意圖、實(shí)行統一行動(dòng)以及文件的規范化。）前提條件是總務(wù)部門(mén)文件資料擔當每天收到各個(gè)部門(mén)所傳下來(lái)的資料或發(fā)行本部的文件;定義:所謂文件就是信息及其承載媒體(可以是紙張,計算機磁盤(pán)、光盤(pán)或其它電子媒體等)1、信文件的管理a.《物品求購單》、《物品申領(lǐng)單》、《銀行轉帳申請及報銷(xiāo)單》《小額現金借款及報銷(xiāo)單》等需經(jīng)理確認的單據，送交部門(mén)經(jīng)理簽字。b.《銀行轉帳申請及報銷(xiāo)單》《小額現金借款及報銷(xiāo)單》沒(méi)有預算或超過(guò)5000元的金額送交部門(mén)高級經(jīng)理承認，大于10000元的金額需送交總經(jīng)理承認c.宿舍方面的資料送交宿舍管理科長(cháng)處理。2、受信文件的整理。a、《職工外宿申請單》、《宿舍變動(dòng)單》、需科長(cháng)確認并簽字；b、宿舍方面的《工作協(xié)作單》《物品廢棄實(shí)施狀況》需科長(cháng)確認c、各部門(mén)發(fā)行的文件或聯(lián)絡(luò )書(shū)給部門(mén)經(jīng)理、科長(cháng)每人復印一份，各個(gè)組的擔當復印一份讓部門(mén)的成員知曉。 3、經(jīng)經(jīng)理、科長(cháng)確認后的資料及傳閱后的文件處理a.經(jīng)科長(cháng)、經(jīng)理確認并認可的《物品求購單》、《物品申領(lǐng)單》、《職工外宿申請單》、《宿舍變動(dòng)單》、分別返回各申請部門(mén)?！躲y行轉帳申請及報銷(xiāo)單》《小額現金借款及報銷(xiāo)單》傳送給會(huì )計室。b.所有不符合要求的《物品求購單》、《物品申領(lǐng)單》《銀行轉帳申請及報銷(xiāo)單》《小額現金借款及報銷(xiāo)單》等需部門(mén)經(jīng)理確認的單，一律退回所屬部門(mén)；c.各部門(mén)發(fā)行的文件或聯(lián)絡(luò )書(shū)傳閱后，按類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)，登錄到《體系文件一覽表》和《文件受領(lǐng)管理臺帳》上并將文件裝訂于文件夾內?！舨块T(mén)文件的管理一、部門(mén)所要發(fā)行的文件或聯(lián)絡(luò )書(shū)a. 部門(mén)所要發(fā)行的文件或聯(lián)絡(luò )書(shū)送交經(jīng)理確認,高級經(jīng)理承認。b. 經(jīng)經(jīng)理確認并高級經(jīng)理承認的文件或聯(lián)絡(luò )書(shū)復印并加蓋”總務(wù)部門(mén)發(fā)行部署”章。c. 配給相應的部門(mén)。二、發(fā)行后的文件處理a.文件下發(fā)完后，對文件進(jìn)行整理。b.對部門(mén)文件或資料進(jìn)行編號。c.文件名和編號登入《體系文件.記錄一覽表》和《文件發(fā)行管理臺帳》。三、文件歸檔文件放入相應的文件夾內保存?！羲奚岵块T(mén)的管理a. 公司干部與員工宿舍大概作出分開(kāi)（具體就情況而分樓層次或幾間宿舍均可）b. 設置生活區管理處和管理人員崗位，明確劃分區域c. 明確生活區域管理責任制度，例如：衛生，公司財物，公共場(chǎng)所設備，設施的維護和保養等等d. 定期舉行衛生大檢查，評選先進(jìn)部門(mén)，制訂表彰辦法總之，公司的后勤工作是一項既復雜又非常重要的工作，只有做好了每一個(gè)環(huán)節的具體事情，才能保證整個(gè)部門(mén)和全公司經(jīng)營(yíng)的有條不紊地運轉，做到了分工合理，責任明確，員工的積極性才能調動(dòng)起來(lái)，團隊才會(huì )有更強的凝聚力，公司就會(huì )興旺發(fā)達，繁榮富強！